Nespresso Case Study

Visão geral

A Nespresso é pioneira na produção de máquinas de café. Seu conceito é vender a experiência de cafés sofisticados e de alta qualidade para a casa de seus clientes.

O desafio

O projeto é criar a página de suporte para a Nespresso, de forma que o suporte seja feito da forma mais fácil e rápida para os usuários da empresa em questão. Essa página deve ser para web, com foco em página padrão, sem responsividade e sem preocupação no mobile. A marca já tem uma página de suporte, nesse caso faz parte do estudo a análise sobre melhorias, com um racional baseado nas pesquisas.

Minha função

  • Descobrir o real problema;

  • Definir e criar soluções,

  • Wireframes, Prototipagem e UI Design.

Pesquisando usuários e conduzindo entrevistas

Primeiro, para desenhar um perfil de quem usa a página de suporte da Nespresso, fiz uma pesquisa secundária para saber sobre eles. Então, participei de fóruns sobre a comunidade Nespresso e os grupos do Facebook. Depois disso, eu poderia começar a formular minhas perguntas e enviar a elas. Todas as entrevistas foram remotas (devido à pandemia de Covid-19).

 

Procurei pessoas de todos os sexos, idades e regiões do Brasil. Os filtros para responder às perguntas são: quem teve um problema com a sua máquina Nespresso ou o cliente que teve dúvidas sobre a empresa e seus produtos.

Personas

Screen Shot 2020-07-03 at 16.54.17.png
Screen Shot 2020-07-03 at 16.56.02.png

Mas​ onde está o real problema?

Na pesquisa, os usuários responderam que:

 

76,9% usaram o telefone para resolver o problema

Fui investigar por que a maioria dos usuários procura um único serviço na página de suporte. Então, através do Reclame Aqui, um site brasileiro de reclamações contra empresas sobre atendimento ao cliente, compra, venda, produtos e serviços, eu encontrei esse problema: reclamações de serviço.

1_BnmkbLUJKnWkEEqV0WkP6Q.png

Então, fiz algumas hipóteses ...

  1. O atendimento está sobrecarregado;

  2. O telefone pode ser um meio de comunicação mais utilizado pelos usuários, pois reduz o tempo de espera;

  3. O suporte possui muitas páginas para cada canal de serviço, o que prejudica a escolha do usuário e não orienta a solução do problema;

  4.  A página não apresenta a opção de bate-papo da mesma maneira que para apresentar o telefone e o email.

Soluções

O que você deve ter em mente nesta etapa é que uma página de suporte é uma página frustrante para o usuário, diferentes em todo o site, que, como comércio eletrônico, faz toda a expectativa. Então, com base no que é a Nespresso, como posso oferecer uma página com mais qualidade e experiência ao usuário?

1_2zPJiUb6inMEAsgnJQ56Mw.png

1. Títulos humanizados: orientar e aproximar o usuário;

 

2. Perguntas frequentes primeiro: se, com base em minha pesquisa, quase 80% dos clientes usaram um único canal de serviço (que provavelmente é o mais caro) e têm problemas de atendimento, por que não colocar as perguntas frequentes no primeiro impacto? Dessa forma, posso descarregar o telefone com uma pesquisa inteligente e as perguntas mais pesquisadas no site. Portanto, quem tiver alguma dúvida ou problema menos complexo, poderá ser resolvido nesse campo, economizando tempo.

 

Mas quem tem um problema específico com alguma máquina Nespresso? O segundo campo foi pensado para essas pessoas.

 

3. Encontre sua máquina: nesta parte, forneceremos o maior número de problemas pesquisados para cada máquina de café. Nesta parte também, serão fornecidos manuais, especificações e instruções para esses produtos.

 

Até o momento, não mostrei nenhuma informação de contato. Meu pensamento é que, para desafogar o atendimento (uma das hipóteses que levantei), os dois campos acima podem funcionar como um funil. Mas, caso o usuário não encontre seu problema…

 

4. Não encontrou o problema? Entre em contato: esse canal serviria como uma ferramenta para resolver algo mais complexo. Portanto, o usuário se comunicaria com o canal da empresa. Dessa forma, mostrando mais o email e o bot de bate-papo e não o telefone.

Prototipagem e UI Design

Para o Design Visual, mantenho a mesma marca de tipografia e cor que traduz a sofisticação da empresa.

mockup2.png